Casi todos nos hemos tropezado con un chatbot en medio de una búsqueda en Internet. A veces ha aparecido algún muñequito de forma repentina en nuestra pantalla con un mensaje como: ¿Puedo ayudarte en algo? Y tras ese constante recordatorio en la esquina inferior derecha, nos hemos animado a interactuar con ese asistente virtual. Quizás en algún momento conseguiste que la comunicación fuera fluida y con un poco de suerte que, el chatbot, te brindara la información que necesitabas. También pudo haber pasado que no tuvieras esa fortuna y que te quedaras decepcionado por haber recibido algún mensaje programado que no tenía nada que ver con la consulta que realizaste. Ambas opciones son posibles. ¿Cómo ha sido tu experiencia? ¿Te parecen útiles los chatbots?
La realidad es que el chatbot como cualquier otra creación tecnológica, tiene ventajas y desventajas. Recordemos que se trata de un software -basado en inteligencia artificial- que busca tratar de entender las necesidades de una persona a través del lenguaje natural con el fin de brindarle rápidamente el soporte que requiere. Por lo tanto, aunque cada día se va perfeccionando cada vez más, por el momento, no tiene la calidez, la empatía y la capacidad de comprensión de un ser humano.
Los chatbots pueden resultar de gran utilidad para este tipo de actividades:
- Recomendar productos y servicios.
- Monitorear la satisfacción de los clientes.
- Ofrecer ofertas comerciales.
- Pedir comida para llevar.
- Ofrecer atención al usuario por parte de una empresa.
- Atender incidencias.
- Realizar reservas en hoteles, restaurantes, vuelos, entre otras.
- Canalizar consultas puntuales.
No hay duda de que este tipo de tecnología, que se encuentra en constante evolución, representa una alternativa interesante para las organizaciones porque permite conectar con los clientes, recolectar datos y brindar respuestas rápidas.
Ventajas
1.- Contesta rápidamente
Es el primer contacto entre el cliente y la empresa. Permite contestar rápidamente a la consulta del usuario brindándole la información solicitada o canalizando su solicitud al departamento competente. Usualmente, el chatbot ha sido programado con una amplia cantidad de preguntas frecuentes que sirven para que las personas puedan aclarar sus dudas sin necesidad de hacer llamadas, asistir personalmente al lugar o enviar correos.
2.- Facilita la recolección de datos
Como una estrategia de marketing digital, usualmente el chatbot exige algunos datos como requisito para poder brindar la información solicitada. De esa manera, sin darse cuenta, los clientes proporcionan información relevante que será clave para alimentar la base de datos de la empresa y, posteriormente, realizar campañas orientadas a la venta de productos y servicios.
3. Favorece la imagen de la empresa
Actualmente, tener la posibilidad de brindar una atención al cliente las 24 horas del día representa una importante ventaja frente a la competencia. Con la globalización es posible que clientes ubicados en distintas partes del mundo, soliciten información puntual de la empresa en horarios poco comunes. Si una organización brinda ese servicio de atención las 24 horas, está mostrando una imagen de modernidad, compromiso y eficiencia.
4.- Ahorro de tiempo
No hay duda de que los chatbot representan un importante ahorro de tiempo tanto para la organización como para los clientes que, al hacer las consultas online, se evitan consumir horas de llamadas a centrales telefónicas para obtener alguna información puntual.
5.- Ayuda a conocer a los usuarios
La información buscada a través del chatbot proporciona pistas claras sobre los gustos del cliente y sus intereses más relevantes.
6.- Permite canalizar muchas solicitudes a la vez
Los chatbots pueden contestar rápidamente a muchas solicitudes, sin necesidad del apoyo de profesionales.
7.- Análisis de datos
Otra de las ventajas de los chatbots está en la recolección de datos, tendencias y métricas que pueden ser utilizadas para monitorear interacciones y ajustar respuestas de acuerdo al perfil del cliente.
8.- Uso de la inteligencia artificial
Otro punto positivo es que tienen la capacidad de alimentarse del conocimiento que reciben cada día, adaptando la conversación para que sea más fluida y natural.
Desventajas
1. Los chatbot no reemplazan al ser humano
Es importante reconocer que una de sus limitaciones está en la comprensión de problemas complejos.
2. Dificultad para predecir consultas
Los chatbots pueden contestar preguntas que previamente han sido automatizadas pero puede haber otra clase de dudas que no estén previstas en su programación.
3. Información sensible
Puede haber algunas informaciones asociadas a temas médicos, personales o familiares que son sensibles y que no permiten la automatización de las respuestas por tratarse de asuntos muy particulares.
4.- Poca flexibilidad
Dependiendo de cómo esté programado el chatbot podría generar respuestas incoherentes ante una pregunta puntual que no tenga registrada. Eso podría traer como consecuencia frustración, ansiedad o tristeza en el cliente.
5.- Pérdida de datos
Como toda herramienta digital también existe la posibilidad de pérdida de datos por lo que es importante contar con copias de seguridad para preservar la información.
6.- Rechazo de los usuarios
Hay personas que han vivido experiencias negativas con los chatbots y están predispuestas a interactuar con ellos. En esos casos, puede suceder que los clientes busquen otra empresa que les ofrezca un trato más humano.
7.- Carencia de emociones
Al tratarse de un asistente virtual programado, los chatbots no tienen la capacidad de comprender el humor, los sarcasmos o las emociones de los usuarios. Eso puede generar frustración, rabia o tristeza.
Conociendo las ventajas y desventajas de los chatbots es importante que, si eres empresario, evalúes si este tipo de tecnología podría ser beneficiosa para tu organización.
