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Aunque algunos crean que los chatbots representan un avance tecnológico reciente la realidad es que, este modelo de software conversacional, nació en los 60. El primer chatbot se llamó Eliza y fue creado por el alemán Joseph Wiezenbaum en el laboratorio de inteligencia artificial del Massachusetts Institute of Technology (MIT). Su objetivo era que las personas pensaran que estaban hablando con un humano. Lo hacía reconociendo palabras claves y, luego, asociándolas con otras.
Al principio, algunos se asustaban cuando les aparecía de repente una ventana en la web con un mensaje: “Hola, ¿en qué puedo ayudarte?" Luego, con el paso del tiempo, la gente perdió el miedo y comenzó a entender que por esa vía podían acceder “rápidamente” a informaciones que fueran de su interés o aclarar dudas sobre productos o servicios.
Su evolución ha sido tal durante estos 60 años que, según la encuesta de revisión de tecnología realizada a 1.004 líderes empresariales por el MIT en 2020, el servicio al cliente por medio de chatbots, es la aplicación líder de IA que se implementa en la actualidad. Y no sólo eso sino que 73% de los encuestados, proyectan que se mantendrá así en el 2022.
Si bien durante este tiempo han habido avances en esta tecnología, la esencia sigue siendo la misma, un chat conversacional que brinde asistencia virtual a otros. Seguramente tú has tenido una o varias experiencias utilizando esta tecnología. ¿Esas vivencias te han generado frustración o alegría? ¿Te han brindado la información que solicitabas o no has conseguido mantener un diálogo coherente?
Experiencia personal
Aunque sabemos que se trata de un software, al momento de interactuar creemos que en realidad hay una persona que nos está leyendo, y que intenta brindarnos la respuesta deseada. El arte de lograr esa empatía y el éxito de la comunicación, esconden no sólo muchas horas de programación sino también el estudio detallado que lleve a la creación de un personaje, más allá de su nombre. Allí también juega un papel clave estimular la fantasía.
Cada uno de esos asistentes virtuales llamados Alex, Siri, Caro, Frank o de cualquier otra forma, son creados conceptualmente como si fueran humanos. Los expertos definen sus rasgos físicos, sus intereses, sus valores y su forma de hablar de manera que se parezcan al público objetivo y reflejen la esencia de la empresa. De esa manera, se les hace más fácil conectar con las personas. ¿Piensas en eso cuando estás interactuando con alguno?¿Cómo te imaginas que es físicamente la famosa Siri que acompaña a los Iphone?
Dado que las proyecciones indican que los chatbots seguirán acompañándonos a futuro, confiemos en que los avances permitirán diálogos más fluidos y efectivos.
